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发布时间:2018-7-5携程酒店商家经营规则

第一章 概述
第一条 目的 为促进诚信、透明、一致、平等的商业环境,保障携程用户的合法权益,维护携程酒店品类的正常经营秩序,现制订本规则。
第二条 范围 本规则适用于所有加盟入驻携程酒店品类的合作商家。
第二章 违规行为定义
第一节 虚假信息和交易
第一条 两证缺失 酒店两证缺失是指,商家的营业执照及特种行业许可证此两证出现缺失或不全,或酒店提供的两证中的“统一社会信用代码”和证照信息出现不一致的情况。
第二条 名称违规 酒店名称违规是指,商家在携程录入的名称,与商家实际挂牌或营业执照上的名称不一致。
第三条 一店多开 一店多开是指,商家以开设多家线上门店吸引流量为目的,让一家酒店在同一城市列表下变成两家或以上同名或不同名酒店的行为。
第四条 地址违规 酒店地址违规是指,商家在携程录入的地址信息,与酒店实际的地址不一致,本规则所称的地址违规包括但不限于下列情况:
1、 消费者实际到店地址与其订单上的酒店地址不一致;
2、 消费者到达预订酒店后,被带到非预定门店的地址;
3、 酒店在地址中使用了与实际情况不符的POI信息。
第五条 星级信息违规 酒店星级信息违规是指,商家在携程录入的星级信息与门店的真实星级不一致,本规则所称的星级信息违规包括但不限于:
1、 商家在录入基础信息时,不实勾选设备设施信息,导致酒店星级与实际不符;
2、 消费者在入住某高星酒店后,发现实际设施设备及房型并未达到国家规定的高星酒店标准。
3、 商家录入的挂牌星级,与国家文化和旅游部实际评定星级不符。
第六条 房型信息违规 酒店房型信息违规是指,商家在携程录入的房型信息与实际情况不符,本规则所称的房型信息违规包括但不限于下列情况:
1、 商家录入的酒店房间数量与实际情况不符;
2、 商家录入的房型在实际门店里并不存在;
3、 商家对录入房型的描述和介绍与实际情况不符;
4、 商家任意关闭未售完的保留房或买断房。
第七条 设施设备信息违规 酒店设施设备信息违规是指,商家在携程录入的设施设备与实际情况不符,本规则所称的设施设备信息违规包括但不限于下列情况:
1、 消费者投诉商家实际提供的酒店设施与平台上展示的不符或缺失;
2、 平台通过排查发现商家提供的酒店设施与平台上展示的不符或缺失的情况;
3、 商家参与平台钻级评级的设施设备与实际门店提供的不符。
第八条 简介违规 酒店简介违规是指,商家在携程录入的简介信息存在与实际情况不符,或违法违禁内容的情况,本规则所称的简介违规包括但不限于下列情况:
1、 经消费者投诉或携程核查,酒店在携程的简介与实际情况不一致;
2、 酒店简介中使用了“唯一”  “最”  “第一”等极端词汇和其他违反《广告法》的用语;
3、 酒店在简介中发布与经营类目无关的信息,如广告、心情故事等。
第九条 图片违规 酒店图片违规是指,商家在携程上传的酒店图片信息与实际情况不符或存在盗用问题,本规则所称的图片违规包括但不限于下列情况:
1、 商家盗用其他酒店的外观、房型、周边环境等图片;
2、 商家以误导消费者选择为目的,人为修改上传图片中的关键信息;
3、 上传的图片侵犯第三方合法权益的或有其他违法情况。
第十条 其他信息违规 除上述基础信息外,商家在携程录入的门店政策(如亲子房、宠物房等政策)、附加服务等信息与实际情况不符,或存在其他违法违规情况。
第十一条 虚假交易 一、虚假交易是指由商家发起、自行参与或组织他人进行的与其门店相关的虚假购买、虚假交易、虚假验证、自买自卖来伪造网络消费者真实消费、体验的行为,本规则所称的虚假交易包括但不限于以下情况:
1、 商家自行或组织他人发起参与门店相关虚假购买行为;
2、 消费的订单超出酒店合理接收范围;
3、 通过携程下单并支付,但未发生真实入住行为;
4、 消费者在携程上预订的酒店与实际入住的酒店不符;
5、 商家将到店消费者带领至其他门店;
6、 商家承诺的服务项与实际提供给消费者的不一致;
7、 商家在消费者到店后单方面抬高房型价格;

二、商家以刷单的形式,完成虚假交易,刷单是指,商家自行、雇佣第三方或借助电子设备等操控已发布商品的房态及房量信息,本规则所称的刷单包括但不限于:
1、 商家自行或雇佣他人注册账号,在携程上购买自己发售的房型;
2、 商家利用自己活第三方提供的手机、PC、模拟器或虚拟机等设备进行虚拟交易;
3、 商家自行下单的订单数超过酒店实际的房间数量;
4、 通过其他非正常交易手段提升已发售房型销量。
第十二条 扰乱经营秩序 扰乱经营秩序是指,商家在运营及服务过程中,出现自行或组织他人骚扰、引诱、胁迫消费者或其他商家,破坏携程或其他商家正常经营秩序,并对携程及用户造成了不良影响的行为。本规则所称的扰乱经营秩序包括但不限于下列情况:
1、 商家干扰、引诱或胁迫消费者做出与其本身意愿不符的点评、下单、附加服务等行为;
2、 商家在胁迫消费者做出上述行为时,做出骚扰、辱骂、恐吓等行为,甚至发生肢体冲突;
3、 商家违反国家法律法规、携程平台规则或对用户承诺的其他情形。
第二节 逃单 逃单是指消费者在携程平台上下单,但酒店唆使或引导消费者避开携程,通过商家自身或其他第三方渠道进行交易的行为,本规则所称的逃单行为包括但不限于下列情况:
1、 商家要求消费者退订携程订单,直接到店支付入住或通过其他第三方平台订房;
2、 消费者咨询商家是否可以通过携程入住时,商家引导消费者到店支付入住或通过其他第三方平台订房;
3、 商家主动联系消费者退订携程订单,并引导消费者到店支付入住或通过其他第三方平台订房;
4、 商家通过提供如赠送早餐、赠送会员、升房型等利益诱导消费者直接到店支付入住或通过其他第三方平台订房;
5、 违反携程平台规定或平台实际经营者与商家约定的其他情形。
第三节 服务类违规
第一条 到店无房 到店无房是指,消费者通过携程平台下单且商家确认该订单所涉房间预订成功后,商家未给消费者预留该订单相应房型,并以各种理由拒绝且最终未能为消费者按订单约定房型提供入住服务的行为。本规则所称的到店无房包括但不限于下列情况:
1、 消费者在携程正常下单,商家以满房为由无法安排消费者入住;
2、 正常入住时点,商家未给消费者预留房间,需要消费者前台等待安排预订成功的房间;
3、 商家以装修等原因不能正常接待消费者,但未提前告知携程及消费者;
4、 商家未按消费者预订的房型安排,且消费者不满意;
5、 商家以除上述理由外的其他理由拒绝接待消费者。
第二条 查无预订 查无预订是指,消费者在携程正常下单,在订单得到确认后或者在入住时间到达酒店后,商家称未查询到订单。
第三条 确认后满房/涨价 确认后满房是指,消费者在携程正常下单并收到确认后,商家告知消费者酒店已满房;
确认后涨价是指,消费者在携程正常下单并收到确认后,商家单方面提高订单中房型的房价。
第四条 发票违规 发票违规是指,商家未按相关法律法规、平台规则的规定,为已住店消费者开具符合法律及规范的发票,本规则所称的发票违规包括但不限于下列情况:
1、酒店未按消费者订单信息开具符合国家法律规定的发票;
2、消费者在离开酒店前提出需开具发票的,酒店需在消费者离店后的7个工作日内寄出发票,消费者在离开酒店后提出需开具发票的,酒店需在需求提出后的7个工作日内寄出发票;
3、酒店不满足消费者提出的关于发票的合理需求,如分开多张开票等;
4、酒店给消费者开出底价发票,而不是以消费者在携程实际购买的价格为准。
第五条 附加服务违规 附加服务违规是指,消费者在携程上预订的酒店订单中已包含的附加内容,在消费者实际入住后并未完整产生,本规则所称的附加服务违规包括但不限于下列情况:
1、 消费者预订的酒店房型中附带的礼盒等附加内容在入住后部分或全部未兑现;
2、 消费者预订的酒店房型中附订的加床、加早等选项在入住后部分或全部未兑现;
3、 消费者预订的酒店房型中附订的接送机服务部分或全部未兑现;
4、 消费者预订的酒店房型中附订的其他特殊要求及备注,酒店部分或全部未兑现
第四节 虚假点评 虚假点评是指非真实订单产生的评价或商家操纵消费者产生非真实意愿的评价等行为,本规则所称的虚假评价包括但不限于下列情况:
1、 商家通过提供如现金、实物、赠早、入住优惠、赠会员、升房等利益作为交换条件,诱导用户做出好评;
2、 非真实订单产生的虚假评价;
3、 商家以各种手段(胁迫,利诱,强制,盗用账号,操作消费者设备等)操纵消费者做出非出自本意的好评或删除差评行为;
4、 商家使用虚假账号进行点评;
5、 商家自行或委托其利益相关方、其他第三方做出好评;
6、 商家使用用户账号替代用户写评价等行为;
7、 商家通过提供如现金、实物、赠早、入住优惠、赠会员、升房等利益作为交换条件,诱导用户为竞争对手做出差评。
第五节 价格异常 酒店价格异常是指,商家已发售房型的价格与同类房型的市场平均价格相比有较大幅度差异,或其线下售卖的房型价格与该房型在携程上的售价不同,本规则所称的价格异常包括但不限于下列情况:
一、 商家以大幅度高于行业同类房型的异常价格售卖已发售的商品;
二、 低星及低产酒店商家的售卖价格高于高星高产的酒店售卖价格;
三、 商家被发现或举报存在前台倒挂现象,本规则所称的前台倒挂包括但不限于:
       1、 酒店前台的报价比该酒店在携程同房型的价格低;
       2、 酒店前台的促销房价比该酒店在携程同房型的价格低;
       3、 酒店前台售卖房型中含有携程该房型不包含的服务(餐食等)。
第六节 拖欠佣金 拖欠佣金是指商家没有按时与携程结算应当支付的佣金,或多次拖欠应当支付的佣金,本规则所称的拖欠佣金违规包括但不限于下列情况:
1、商家不按时或及时与携程结算应当支付的佣金;
2、因商家导致的买断损失、买断预付款及非买断预付款、押金不退;
3、商家拖欠应向携程支付的预付款;
4、针对平台给商家的预付款,商家没有或不及时给携程开具合法且数量正确的发票。
第三章 违规行为处理
携程发现商家违规行为后,有权根据违规行为种类、严重程度等情况,单独或同时采取以下措施:
第一条 消除不当收益和影响 1、 针对虚假交易、虚假评论产生的违规订单,删除违规订单产生的销量、;评价、评分及违规收益;
2、 针对虚假信息违规行为,责令商家删除、整改其发布的虚假、不实信息,商家采取忽视、抵触、反对等消极应对措施,携程有权加大对商家的处罚力度;
3、 自行或责令商家清除因商家违规行为对其他商家或携程产生的不良影响;
4、 针对商家价格异常中,房价大幅度高于同类房型的违规行为,携程将首先采取关闭高价房的处理,再进行下一步违规处罚。
第二条 违规费用承担 1、 商家因虚假交易获取的不当利益及因此给携程造成的经济损失,携程有权在商家结算款项中直接扣除,若结算款不足抵扣的,商家应在7个工作日内向携程支付差额部分,否则,携程有权对商家予以下线处理,并由商家承担携程因此产生的各项费用;
2、 针对商家因虚假交易已向携程支付的服务费/佣金等费用,携程无需退还,未支付部分,应向携程清偿;
3、 针对商家到店无房订单,携程将不予结算订单款项,且商家需承担该订单首晚房费等额的违约金及携程给予用户的赔偿款,以上费用携程将直接从商户结算款项中扣除,若结算款项不足抵扣的,商家应在5个工作日内向携程支付差额部分,否则,携程有权对商家予以下线处理,并由商家承担携程因此产生的各项费用;
4、 商家在携程收到的消费者预订订单,来自携程为商家导入的流量,如最终消费者与商家是按照酒店线下订单成交,且满足下列三个条件,则携程有权向商家追讨佣金:
       1) 消费者是在携程平台下单酒店订单;
       2) 消费者到酒店后取消该携程订单;
       3) 消费者最终入住该酒店。
5、 如携程因上述商家违规行为受到行政部门查处,由商家负责处理并承担全部责任,包括但不限于赔偿金、行政罚款等。
第三条 违规处罚措施 1、 本规则所称的违规行为处罚措施包括但不限于:警告、排序降权(包含排序下降、撤牌、降池等,根据商家实际违规情况进行操作)、扣除服务质量分、限制活动、暂停售卖、标记负面标签、正向激励/标签撤销、清除虚假销量及评价等;
2、 各类违规行为对应的具体处罚措施如下:
虚假信息类违规处罚如下:
违规类型 违规次数 处罚内容
一般违规 违规1次 警告+责令整改
累计2次 排序降权
累计3次 暂停售卖5天
严重违规 累计4次 暂停售卖10天
累计5次 暂停售卖15天
累计6次及以上 暂停售卖30天及暂停售卖60天以上
每180天清零      次数按月一次计算      排序降权生效期为一个月
针对一店多开的情况,首先将违规的相关门店关停,再对涉事线上门店进行如下处罚:
类型 违规次数 处罚内容
严重违规 累计1次 暂停售卖7天
累计2次 暂停售卖15天
累计3次及以上 暂停售卖30天及暂停售卖60天以上
每180天清零      实时监控
虚假交易或点评违规处罚如下:
1、 删除违规订单产生的评价、评分及其他违规收益
2、 再进行下列处罚:
违规类型 违规次数 违规处罚
一般违规 违规1次 降排序权
累计2次 标记负面标签
累计3次 暂停售卖10天
严重违规 累计4次 暂停售卖30天
累计5次 暂停售卖60天
累计6次及以上 永久停售
每180天清零      次数按周一次计算      负面标签生效期为一个月      排序降权生效期为一个月
刷单处罚如下:
1、删除违规订单产生的销量及其他违规收益
2、在商家结算款项中直接扣除商家因虚假交易给平台造成的经济损失,有权向商家追偿
3、针对商家因虚假交易已向平台支付了服务费/佣金费用,平台无需退还,未支付部分应向平台清偿
违规类型 违规间夜量 违规处罚
一般违规 一个月20间夜内 排序降权
一个月21-50间夜内 暂停售卖7天
一个月51-150间夜内 暂停售卖15天
严重违规 一个月151-300间夜内 暂停售卖30天
一个月301-500间夜内 暂停售卖60天
一个月500间夜及以上 永久停售
次数按一个自然月一次计算      排序降权生效期为一个月,按间夜数量决定排序降权高低
扰乱经营秩序(社会冶安管理)处罚如下:
违规类型 违规次数 违规处罚
严重违规 违规1次 暂停售卖10天
累计2次 暂停售卖30天
累计3次及以上 暂停售卖60天
累计4次及以上 永久停售
每180天清零      实时监控
逃单类违规处罚如下:
违规类型 违规次数 处罚内容
一般违规 违规1次 警告
累计2次 排序降权
累计3次 暂停售卖5天
严重违规 累计4次 暂停售卖15天
累计5次 暂停售卖30天
累计6次及以上 暂停售卖60天及永久停售
每180天清零      次数按月一次计算      排序降权生效期为一个月
服务类违规处罚如下:
服务类违规,以服务质量分违规处罚标准执行。
更多细节介绍,可见EBK服务质量分频道
违规内容 违规类型 违规处罚
到店无房、查无预订、确认后满房/涨价 一般违规 取消营销活动资格
取消优惠券活动资格
严重违规 排序降权
排序置底
统计近30天数据      每天计算一次      处罚根据每天的服务质量得分执行,当天有效
发票违规及附加服务违规处罚如下:
1、针对拒开发票的,商家需要及时补开发票给客户
2、针对未兑现订单实际内容的,商家需要给予一定补偿
违规内容 违规性质 违规次数 违规处罚
拒开发票、附加服务(礼盒/加床加早)等不兑现 一般违规 2次以内 警告
严重违规 3-6次以内 排序降权
6次及以上 暂停售卖5天
排序降权生效期为一个月      一个自然月计算一次
价格异常(含前台倒挂)处罚如下:
1、针对价格异常过高房型直接关房
2、再针对商家做如下处罚
违规类型 违规次数 违规处罚
一般违规 1次 警告
累计2次 排序降权
累计3次 暂停售卖7天
严重违规 累计4次 暂停售卖15天
累计5次 暂停售卖30天
累计6次及以上 暂停售卖60天及永久停售
每180天清零      次数按周一次计算      排序降权生效期为一个月
拖欠佣金违规处罚如下:
一旦存在1次违规行为,则先进行如下处罚:
1、针对欠押金、预付款不退的,携程平台与商家可以自行商量延期和转预付款;
2、针对拖欠发票的违规行为,商家与携程协商并及时补充发票;
3、针对拖欠佣金累计三个月以上,系统控制不能给对应商家新增预付款;
再进行下列处罚,处罚力度按顺序进行:
1、携程平台有权对现有商家售卖方式做出变更,现付更改为现付转预付;
2、酒店不予挂牌或已挂牌的撤牌。
实时监控
第四章 违规处理流程
第一条 通知 1、 携程可通过用户/权利人的投诉、举报、起诉、行政监管机关的检查或平台检查等途径发现商家的违规行为;
2、 携程发现商家存在违规行为后,将每日汇总商家违规情况,通过商家EBooking后台消息、酒店负责人手机电话、短信等方式向商家发送违规消息提醒;
3、 如经携程核实,确认商家违规行为已达到处罚标准,将向商家发送违规处罚消息,同时在Ebooking后台对违规情况进行公示;
4、 携程将视商家违规行为的严重程度,选择是否在携程前端面向用户进行违规公示。
第二条 申诉 商家在收到携程的违规通知后,如存在异议,需在3个工作日内通过Ebooking后台、拨打商家服务热线或向所属BD提出申诉,并一同提交相关证明材料,携程会对申诉理由进行核实后反馈申诉结果。
第三条 处罚 1、 如商家在申诉有效期内发起申诉且申诉成功,携程将不会认定商家此次违规行为成立,且不会对商家采取任何处罚措施;
2、 如商家在有效内未发起申诉,或申诉失败,携程将认定商家此次违规行为成立,并对商家采取相应的处罚措施;
3、 如商家在一次违规事件中涉及多项违规内容,携程有权根据实际情况叠加或加大对商家的惩罚力度;
4、 如商家多次做出同一类违规行为,携程有权根据情节严重性,在原有的违规处罚措施基础上,加大对商家的处罚。
第五章 附则
第一条 其他 1、 携程有权根据实际情况调整本制度的内容,并通过EBooking后台、携程网平台或其他方式向商家进行公示,调整后的规则将于公示中明示的生效日期起正式生效;
2、 商家的违规行为,发生在本规则生效或修订之前的,适用于当时的规则;发生在本规则生效或修订之后的,适用于本规则;
3、 本规则未作定义的词语或术语,如在法律法规和合作协议中已有定义的,适用其定义;如在法律法规和合作协议中未进行定义的,按照该词语或术语的通常含义理解;
4、 商家应严格遵守法律法规和合作协议、平台规则的规定,对任何涉嫌违反国家法律法规和合作协议、平台规则的行为,本规则已有规定的,适用本规则;本规则尚未规定的,携程有权根据实际情况酌情处理。携程对商家的处理不免除其应尽的法律义务及应承担的法律责任。
第二条 生效 本规则于2018年7月5日正式生效。

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